Custo mensal com ligações no laboratório farmacêutico cai 20%, enquanto economia com infraestrutura é de 50%
SÃO PAULO – A filial brasileira da indústria farmacêutica Eli Lilly tinha a necessidade de modernizar seu sistema de telefonia analógico, que estava obsoleto e apresentava problemas de manutenção cada vez maiores. Além disso, havia os custos elevados com infraestrutura física e ligações interurbanas e internacionais que poderiam ser reduzidos com a adoção de novas tecnologias de comunicação.
“Percebemos que a melhor solução seria adotar o sistema de telefonia IP, pois com ele solucionaríamos nossos problemas e ainda poderíamos oferecer mais benefícios aos nossos colaboradores e clientes com todas as ferramentas possibilitadas por esta tecnologia”, recorda o gerente de operações de TI da Eli Lilly, Luís Urso.
Foi então que a empresa contratou a consultoria 5F Soluções para comandar o processo de implantação de telefonia IP, o qual foi estruturado em quatro fases e durou cerca de dois anos. Iniciada no segundo semestre de 2006, a primeira etapa foi destinada à preparação da infraestrutura física e lógica da empresa para a mudança. “Esta etapa é a mais importante, pois a escolha correta das melhores soluções define o sucesso do projeto”. O design do projeto foi todo baseado nas soluções de Comunicações Unificadas da Cisco, lembra Sylvio Herbst, diretor comercial da 5F Soluções.
Definido o plano de ação, o segundo passo foi a implantação do Call Manager, que representa o PABX IP da Cisco, e a troca de 700 aparelhos telefônicos convencionais por 500 pontos de telefonia IP em toda a empresa, com exceção do setor de callcenter, que ficaria para a fase seguinte do projeto. Após quase 06 meses, 95% do sistema analógico já havia sido substituído.
Ainda nesta fase, a área comercial, que conta com cerca de 300 profissionais atuantes em todo o Brasil, recebeu um tablet PC com o programa IPCommunicator (SoftPhone), da Cisco, o qual permite que o usuário utilize seu ramal de qualquer lugar onde haja conexão via internet e com todos os demais benefícios da telefonia IP Cisco. “Com esta solução, oferecemos maior acessibilidade, mobilidade e grande redução de custos com ligações”, conta o gerente de operações de TI da Eli Lilly.
Em 2007, a segunda fase marcou o princípio da utilização do sistema de telefonia. Com a substituição da solução legada de caixas postais pela solução de caixas postais da Cisco, o Unity. O contact center, o suporte técnico e o correio de voz da Eli Lilly foram os setores que tiveram seu sistema de telefonia analógico substituído nesta fase.
“O setor de atendimento ao cliente é extremamente estratégico para a empresa, por isso deixamos para fazer a troca dos aparelhos convencionais quando já estávamos utilizando a nova tecnologia com sucesso. O contact center da Eli Lilly foi o primeiro do Brasil a funcionar totalmente com telefonia IP”, afirma Urso.
O foco da terceira fase do projeto, implementada no primeiro semestre de 2008, foi a preparação de toda a unidade da Eli Lilly para uso da telefonia IP com sinal wireless. “A solução que implantamos tornou possível a utilização de telefones IP sem fio em toda a empresa, inclusive nas áreas externas. Esta mobilidade é de grande importância para os profissionais do suporte técnico, que podem ser contatados a qualquer momento e em qualquer lugar”, esclarece Herbst. Na quarta fase do projeto, implementada no segundo semestre de 2008, toda a área da Eli Lilly estava 100% coberta com wireless.
Resultados – Concluído dentro do prazo estimado, o projeto de substituição da telefonia analógica pela tecnologia IP foi considerado um sucesso. “Nossas expectativas foram atendidas: economizamos cerca de 50% em infraestrutura física, em especial com a diminuição de cabeamentos e espaço em data center, e em ligações telefônicas, cujo custo mensal caiu cerca de 20%”, comemora Urso.
Além disso, as ocorrências de falhas e consertos em aparelhos telefônicos foram praticamente eliminados. O sistema de telefonia 100% digital via IP unificou a infraestrutura de dados e voz, reduzindo o tempo de parada da rede de serviços, e o custo com gerenciamento de ambientes.
Segundo o executivo, a filial brasileira é modelo entre as demais unidades da Eli Lilly no mundo no que diz respeito à telefonia. “A matriz da empresa, que fica nos EUA, aprovou nosso projeto e está implantando a tecnologia IP também”, finaliza o gerente de operações de TI.
Rodolfo Nakamura
lux
